Adjust some figure sizes.

[text-angrefrist.git] / rapport-kap07.adoc

== Lovkunnskap

[quote]
«Kjøperen kan fragå avtalen eller ordren når han underretter selgeren
innen utgangen av den 10. dag som følger etter den dag kjøperen
inngikk avtalen eller innga ordren (angrefrist).» (prg. 2).

=== Hvilken kunnskap forbrukerne trenger og hvordan de kan få den

Lovutvalget anså «det som meget vesentlig at kjøperen gjøres
oppmerksom på sine rettigheter på en så effektiv måte som
mulig...». For å sikre kjøperne den nødvendige.  informasjon, ble
selgeren i prg. 4 pålagt en informasjonsplikt.

I foregående kapittel er det vist at en ikke liten del av kjøperne var
misnøyde med det kjøp de har foretatt. Angrefristen vender seg først
og fremst til denne gruppe.  Meningen er at de skal ha skriftlig
informasjon om fristen tilgjengelig etterat kjøpet eller ordren er
inngått, slik at de kan bli oppmerksomme på sine rettigheter. I dette
kapitlet vil vi beskrive de virkninger informasjonstiltakene har hatt.

Prg. 4 tar bare sikte på å gi informasjon om lovens rettigheter
individuelt til hver enkelt kjøper. Skal forbrukerne som gruppe
orienteres, kreves andre opplysningstiltak. I de to første år loven
virket omhandlet radioprogrammer direktesalg og . angrefrist, annonser
ble rykket inn i dagspressen av Statens informasjonstjeneste og loven
omtalt i Forbrukerrapporten. Forbrukerrådet har også gitt ut en
brosjyre om loven.  Dagspressen har hatt artikler og nyhetsmeldinger
om direktesalg og angrefrist.

I utgangspunktet bør vi kunne regne med at alle forbrukere kan ha et
visst kjennskap til angrefristen, og at kjøperne vil ha noe mer
detaljert kunnskap en ikke-kjøpere. En trenger da et
undersøkelsesopplegg som skiller mellom de lovoppfatninger folk flest
vanligvis har og den tilleggskunnskap kjøperne kan ha fått. Dette
kapittel bygges på en sammenligning av et utvalg av kjøpere og ett
utvalg ikke-kjøpere. Differansen mellom disse to gruppene kan med
visse reservasjoner, betraktes som virkninger som skriver seg fra
foretatte angrefristkjøp. Reservasjonene er drøftet i kapittel 4. Vi
kan foreta kontroller for de medvirkende faktorer vi har data om, og
det er gjort for de tabellene som presenteres i dette kapittel
også. Videre sammenligner vi to grupper som på forhånd kanskje ikke er
helt identiske, de kan avvike fra hverandre på enkelte punkter som vi
ikke kan kontrollere for. Dette tilsier forsiktighet i tolkningen av
resultatene. Imidlertid er utvalgene representative for de grupper de
er trukket fra, slik at denne reservasjonen bare gjelder ved
sammenligning mellom kjøpere og ikke-kjøpere.

Dette kapittel konsentrerer seg om den lovkunnskap forbrukerne har og
hvordan de har fått denne kunnskap.  Avsnitt 7.2 og 7.3 omhandler
lovkunnskap og feilkunnskap om lovens bestemmelser. Avsnitt 7.4 og 7.5
tar for seg de faktorer som henger sammen. med lovkunnskap.

De to avsluttende avsnitt tar opp i hvilken grad folks kjøpsmisnøye
resulterer i at de benytter seg av retten til å angre, og om sosiale
forskjeller har noen betydning for dette.

=== Hvilken lovkunnskap har forbrukerne

For at loven skal virke slik den er tiltenkt må kjøperne kjenne
til at de har en. angrefrist. Men en slik kunnskap har liten verdi om man ikke
vet noe om hvilke salgsformer den gjelder for, hvor lang den er og når den
regnes fra. At angreretten mistes ved kontant betaling og at den ikke. omfatter
tjenester, kan også være nyttig å vite.

Loven omfatter flere bestemmelser enn de fire som er tatt med i
undersøkelsen, men man kan ikke forvente at kjøperne eller andre
forbrukere, skal vite f.eks. om avhenting av avbestilt vare, om
formularets betydning, m.v. Dette avsnitt beskriver lovkunnskap på
følgende områder:

 * Om angrefristen eksisterer
 * hvor lang fristen er og fra hvilket tidspunkt den regnes
 * hvilke salgsformer den gjelder for
 * om fristen omfatter varer og tjenester og betalingens betydning.

==== Kjenner forbrukerne til en angrefrist?

På spørsmål om man har hørt om en lovbestemt angrefrist
(«angrefristloven»), får en følgende fordeling!

.FIXME Kjennskap til loven (side 83)
|===
| Lag tabell 7.1 side 83.
| FIXME delvis uleselig med merkelig ekstra kolonne.
|===

Størstedelen av forbrukerne mener at de har hørt om en angrefrist, noe
fler blant kjøperne. 18 pst. av kjøperne sier at de ikke har hørt om
en slik frist.

==== Fristens lengde og starttidspunkt

To spørsmål dekker disse punkter: Det første tar opp hvor lang denne
fristen er. I tabellene er det både regnet prosenter med basis i de
som har avgitt svar på spørsmålet og hele utvalgene.


// FIXME Omformattering feilet, se https://bugs.debian.org/1053867

.FIXME Kjennskap til fristens lengde (side 83)
|===
| Riktig svar | 2+| Ikke-kjøpere pst. 2+| A-utvalget pst. 2+| Kjøpere pst.
|  | Kortere enn 10 dager | 14 | (7) | 13 | (7) | 10 | (6)
| X| 10 dager | 32 | (15) | 37 | (19) | 57 | (37)
|  | 14 dager/lengre enn 14 dager | 54 | (26) | 50 | (25) | 33 | (21)
|  | Sum for de svar som er gitt | 100 | | 100 | | 100 |
8+|
|  | Prosentbasis | n=617 | | n=822 | | n=467 |
|  | Vet ikke  | | (24) | | (23) | | (18)
|  | Har ikke hørt om fristen | | (28) | | (26) | | (18)
|  | Sum for alle prosentbasis | | (n=1297) | | (n=1609) | | (n=7321)
|===

Begynner fristen å løpe når avtalen inngås - ved bestilling - eller
når de mottar varene?

// FIXME Cellebredde i tabell 7.3 bør justeres
//[cols="~,25,~,~,~,~,~,~"] - knekker dblatex
.FIXME Fristens starttidspunkt (side 84)
|===
| Riktig svar | 2+| Ikke-kjøpere pst. 2+| A-utvalget pst. 2+| Kjøpere pst.
|  X| Når avtalen inngås (bestillingen) |  37 | (20) |  40 | (23) |  48 | (34)
|   | Når varen mottas                  |  63 | (34) |  60 | (34) |  52 | (37)
|   | *Sum for de som gir svar*         | 100 |      | 100 |      | 100 |
|   | Prosentbasis                      | n=702 |    | n=927 |    | n=516 |
|   | Vet ikke                          |       | (18) | | (17) | | (12)
|   | Har ikke hørt om fristen          |       | (28) | | (26) | | (18)
|   | *Sum for alle*                    |       |      | | (100) | | (101)
|   | Prosentbasis                      |       | (n=1297)| |     | (n=732)
|===

Fordelingene viser at kjøperne er noe bedre orientert om angrefristens
lengde enn gjennomsnittet, mens forskjellene er noe mindre for
fristens starttidspunkt.  Postordremarkedet har lenge benyttet
«returrett» med en bestemt frist regnet fra varens mottak i sin
reklamevirksomhet overfor forbrukerne. Dette forhold kan virke inn på
folks oppfatning av hvilke rettigheter de har etter deme loven.

En stor andel i utvalgene gir på begge spørsmålene ovenfor uttrykk for
at loven gir større rettigheter enn den faktisk gjør. For fristens
starttidspunkt er det fra 33 til 54 pst. av de som har en mening som
mener at fristen varer 14 dager eller lenger. Tilsvarende mener fra 52
til 63 pst. av de som har en mening at fristens starttidspunkt er når
varen mottas.

==== Salgsformer som omfattes av fristen

Avtalen eller ordren må inngås «på annet sted enn fast salgssted for
selgeren eller representanten» om den skal gjelde.  Vi har spurt om
ved hvilke typer salg denne. angrefristen gjelder. Det var mulig å
avgi flere svar på spørsmålet, og det gir en høy samlet prosentsum.

[cols="8,~,19,19,19"]
.Salgsformer fristen omfatter
|===
 | Riktig svar |     | Ikke-kjøpere pst.   | A-utvalget pst. | Kjøpere pst.
^|   | I forretninger                           |   6 |   7 |   8
^| X | Ved dørsalg                              |  40 |  43 |  48
^|(X)| På postordre                             |  19 |  20 |  22
^| X | På messer                                |   8 |   9 |  14
^| X | I selskapslag                            |   5 |   6 |  10
^| X | På bussturer med demonstrasjoner og salg |   4 |   4 |   6
 |   | Ved alle salg                            |  12 |  12 |  17
 |   | Vet ikke                                 |  17 |  16 |  13
 |   | Kjenner ikke til fristen                 |  28 |  26 |  18
 |   | *Sum*                                    | 139 | 148 | 156
 |   | Prosentbasis                    | (n=1297) | (n=1609 | (n=732)
|===

Tabellen viser at noe under halvdelen av forbrukerne knytter fristen
til dørsalgsformen. For de andre salgsformene er det få som kjenner
til at fristen gjelder. Kjøperne mener at angrefristen gjelder noe
flere salgsformer enn det representative utvalget.  Angrefristloven
gjelder ikke postordre, men postordrefirmaene gir ofte returrett fra
det tidspunkt varen mottas, så svaret kan ikke uten videre
kategoriseres som feilaktig.  Samlet må man kunne si at fordelene ved
loven overvurderes endel. Dette bekreftes bl.a. av at nær 20 pst. i
A-utvalget mener at fristen også gjelder i forretninger og/eller «ved
alle salg».

==== Om fristen. omfatter varer og tjenester

Prg. 1 i loven definerer forbrukerkjøp som «kjøp fra en yrkesselger i
denne egenskap av ting som etter forholdene framtrer hovedsakelig til
personlig bruk for kjøperen, hans husstand eller omgangskrets eller
til personlige formål ellers». Loven omfatter ikke tjenester.

Vi har spurt om fristen gjelder bare varer, eller om den også gjelder
abonnementer, forsikringer og andre tjenester.

// FIXME Cellebredde i tabell 7.5 bør justeres
//[cols="8,~,~,~,~,~,~,~"] - knekker dblatex
.FIXME Om fristen omfatter varer og tjenester (side 86)
|===
 | Riktig svar |  2+| Ikke-kjøpere pst.   2+| A-utvalget pst. 2+| Kjøpere pst.
^| X | Bare varer         | 69 | (30) | 66 | (29) | 58 | (30)
 |   | Varer og tjenester | 31 | (13) | 34 | (15) | 42 | (21)
 |   | *Sum*              |100 |      |100 |      |100 |
 |   | Prosentbasis       |n=559 |    |n=709|     |n=370 |
8+|
 |   | Vet ikke           |    | (29) |    | (30) |    | (32)
 |   | Har ikke hørt om fristen || (28)|   | (26) |    | (18)
 |   | *Sum*              |    |100 |      |100 |      |100
 |   | Prosentbasis       |    |n=1297 |   |n=1609|    |n=732
|===

Tendensen er også her at lovens omfang overvurderes endel, og noe mer av
kjøpergruppen. I de to av tre foregående spørsmål er ordet «varer» benyttet
alene, og ikke «varer og tjenester». Antall korrekte svar kan da muligens øke
noe av den grunn, men antakelig ikke så meget.

==== Betalingens betydning

I prg. 3 er det fastsatt at fragåelsesretten ikke gjelder «etter at
kjøperen uten forbehold har betalt kjøpesummen helt ut....». Med andre
ord bortfaller angrefristen ved kontant betaling av kjøpesummen,
uansett om angrefristlovens øvrige kriterier er oppfylt.  Spørsmålet
fikk følgende formulering:

Gjelder fristen bare når varen er betalt fullt ut, eller bare når
varen ikke er betalt fullt ut - eller i begge tilfelle?

// FIXME Cellebredde i tabell 7.6 bør justeres
//[cols="8,~,~,~,~,~,~,~"] - knekker dblatex
.FIXME Betalingens betydning (side 87)
|===
 | Riktig svar |  2+| Ikke-kjøpere pst.   2+| A-utvalget pst. 2+| Kjøpere pst.
^|   | Bare når betalt fullt ut      |  3 |  (2) |  3 |  (2) |  4 |  (3)
^| X | Bare når ikke betalt fullt ut |  9 |  (5) | 11 |  (6) | 15 | (10)
 |   | I begge tilfelle              | 88 | (47) | 86 | (48) | 81 | (54)
 |   | *Sum*                         |100 |      |100 |      |100 |
 |   | Prosentbasis                  |n=688 |    |n=902 |    |n=486 |
 |   | Vet ikke                      |    | (19) |    | (18) |    | (16)
 |   | Har ikke hørt om fristen             |    | (28) |    | (26) |    | (18)
 |   | *Sum*                         |    |(100) |    |(100) |    |(100)
 |   | Prosentbasis                  |    |(n=1297)|  |(n=1609)|  |(n=732)
|===

Den største delen i utvalgene har den oppfatning at betaling av
kjøpesummen ikke fører til at fristen mistes, og det er små
forskjeller mellom de to utvalgene.

Blant dem som mente at angrefristen bare gjalt når varen var betalt
fullt ut, var det et flertall, 52 pst., som selv hadde betalt sitt
kjøp innen 10 dager. . Blant dem som mente at fristen bare gjalt når
varen ikke var betalt fullt ut var det likeledes et flertall, 66 pst.,
som selv ikke hadde betalt før fristen løp ut. Det synes som om
forbrukerne .har tatt utgangspunkt i sin egen situasjon når de
vurderte betydningene av betalingsformen.

Som en **foreløpig oppsummering** av svarene på disse fem spørsmålene
om lovkunnskap synes det som om kjennskapet til en angrefrist er nådd
ut til størstedelen av forbrukerne. Oppfatningene av hva fristen
innebærer avviker fra de rettigheter loven gir. Mest markert er dette
for oppfatningen av betydningen av kontant betaling. Blant de i
A-utvalget som har avgitt lovkunnskapssvar, finner vi også et flertall
feilsvar om fristens starttidspunkt og fristens lengde, og høye
feilprosenter også for de andre spørsmålene.

Feilsvarene går i en bestemt hovedretning: Forbrukerne har den
oppfatning at angrefristloven gir dem større rettigheter enn den
faktisk gjør.

Har nå folk svart som de skal på disse spørsmålene?

Spørreskjemaet er konstruert slik at en bare får frem svar som
intervjupersonene aktivt gir. Det er rom for «vet ikke»-svar, samtidig
som lovkunnskapsspørsmål bare rettes til dem som «har hørt om en
lovbestemt angrefrist». Av alle de spurte sier hver fjerde at de ikke
har hørt om fristen. Blant dem som har hørt om fristen er de mange som
velger «vet-ikke»-alternativet på de enkelte spørsmål. Denne bruk av
«vet ikke»-svar skulle indikere at de som gir et svar mener seg å ha
en viss oppfatning av loven.

En må kunne si at de standpunkter som inntas i en forstand er
velbegrunnede. Intervjupersonene svarer så godt de kan på hvordan de selv
oppfatter fristen, det være seg riktig eller galt ut fra lovformuleringene. 29.

Erfaringene fra forundersøkelsen bekrefter også at folk svarer slik at de
oppfatter at fristen må være. Et uttrykk for dette var at intervjupersoner ved
tvil om riktig svar, motiverte svaret med at «om det ikke er sånn, så burde det
være det ».

[quote]
- Hvordan kan det ha seg at folks oppfatning av sine rettigheter
avviker så meget fra lovens bestemmelser?

Det er mulig at det ikke er forbrukernes oppfatning av hva en
angrefrist omfatter som er ukorrekt, men at de rettigheter loven gir
er for snevre ut fra det svært mange av de intervjuede anser som
rimelig.

=== Lovkunnskap og feilkunnskap

For å kunne gi en mer samlet oversikt over lovkunnskapsnivået er det
konstruert to indekser: en for lovkunnskap og, som det viser seg
nødvendig, en for feilkunnskap. Utregningen er gjengitt i vedlegg 1 og
bygger på fire av de fem spørsmålene om lovkunnskap.  Spørsmålet om
hvilke salgsformer fristen omfatter er av praktiske grunner ikke tatt
'med. I indeksen for feilkunnskap er det bare tatt med de svar som kan
medføre at den rettighet loven gir kan mistes. Andre feilaktige svar
er ikke tatt med. Jamfør vedlegg 1.

.FIXME Indeks for lovkunnskap (side 89)
|===
| 2+| Ikke-kjøpere 2+|A-utvalget 2+|Kjøpere
| | pst. | antall | pst. | antall | pst. | antall
| Ingen svar eller bare feilaktige svar | 54 | 699 | 51 | 814 | 38 | 276
| Ett riktig svar | 28 | 360 | 28 | 451 | 28 | 202
| To riktige svar | 14 | 178 | 16 | 252 | 24 | 175
| Tre/fire riktige svar | 5 | 60 | 6 | 92 | 11 | 79
| *Sum* | 101 | n=1297 | 101 | n=1609 | 101 | n=732
|===

.FIXME Indeks for feilkunnskap (side 89)
|===
| 2+| Ikke-kjøpere 2+|A-utvalget 2+|Kjøpere
| | pst. | antall | pst. | antall | pst. | antall
| Ingen svar eller bare riktige svar | 41 | 536 | 39 | 630 | 32 | 232
| Ett feilaktig svar | 17 | 221 | 18 | 294 | 22 | 159
| To feilaktige svar | 24 | 305 | 24 | 393 | 30 | 215
| Tre/fire feilaktige svar | 18 | 235 | 18 | 292 | 17 | 126
| *Sum* | 100 | n=1297 | 99 | n=1609 | 101 | n=732
|===

Tabell 7.7 og 7.8 kan vurderes slik:

For å miste de rettigheter loven gir er det tilstrekkelig å ta feil
for en av de betingelser loven stiller opp.  Tabell 7.1 viste av 18
pst. av alle kjøpere ikke kjente til angrefristen. I tillegg må vi så
regne med de 69 pst. som oppgir ett eller flere feilaktige
svar. Tilsammen 87 pst. kjenner ikke fristen eller avgir minst ett
feilaktig svar. Legges grensen ved to feilaktige svar har 65 pst. av
kjøperne manglende eller feilaktig kunnskap om loven.

Tabellene viser at forskjellene ikke er så store mellom utvalgene på
dette området. I A-utvalget er det 86 pst. som ikke kjenner fristen
eller avgir minst ett feilaktig svar. 35.

Lovkunnskapssituasjonen hos kjøperne synes ikke i vesentlig bedre enn
blant ikke-kjøperne eller i A-utvalget. Lovkunnskapsnivået er, sett
for seg, høyere hos kjøperne, men det blir utlignet av at
feilkunnskapsnivået også er noe høyere i denne gruppen. Mål 6 fra
kapittel 30 om at kjøperne har bedre lovkunnskap enn ikke-kjøperne
blir ikke bekreftet.

For at loven skal virke etter hensikten behøver en ikke en generell
økning av lovkunnskapsnivået hos alle kjøperne. Det er tilstrekkelig
at de som har et ønske om å få omgjort kjøpet vet om sine
rettigheter. Skaffer kjøpere som angrer seg bedre Lovkunnskap enn dem
som er fornøyd, som postulert: Mål 7. Med andre ord:

Har kjøperne som vurderte avbestilling i løpet av angrefristen et
høyere lovkunnskapsnivå enn dem som ikke foretok en slik vurdering? I
tabell 7.9 er det gitt en oversikt over dette:

[cols="50,~,~,~,~"]
.Avbestillingsvurdering *) etter andel riktige lovkunnskapssvar
|===
5+| Avbestillingsvurdering:
|                                | Ja pst. | Nei pst. | Vet ikke pst. | Alle
| Andel riktige lovkunnskapssvar | 42,6    | 44,1     |               | 43,6
| N                              | 215     | 332      | (17)          | 564 **)
5+| *) «Vurderte de kjøpet sammen med ektefelle, nabo eller andre 1 løpet
av angrefristen med tanke på eventuell avbestilling?»
5+| **) Bare kjøpere som har avgitt lovkunnskapssvar er tatt med i
denne tabellen.
|===

Tabellen bekrefter ikke at lovkunnskapen øker ved en
avbestillingsvurdering. Gjennomsnittlig andel riktige lovkunnskapssvar
av antall avgitte svar ligger i tabell 7.9 noe under gjennomsnittet på
43,6 pst. Vi får en tilvarende fordeling som en benytter indeksen for
kjøpsmisnøye i stedet for svaret på spørsmålet om
avbestillingsvurdering.

Utsagnet i Mål 7 om at kjøpere som angrer, i den
forstand at de har vurdert avbestilling, har bedre lovkunnskap er ikke blitt
bekreftet.

=== Meddelelse av lovens betydningen av de ulike kanaler

For å avgjøre om et lovvedtak for de tilsiktede virkninger må vi vite
om og under hvilke omstendigheter loven fungerer som et effektivt
meddelelsemiddel.

For angrefristloven vil en kunne skille mellom to hovedområder for
formidling av lovkunnskap.  En del av informasjonen vil kunne knyttes
direkte til de enkelte kjøp, til lesing av angrefristskjemaet og til
muntlig orientering fra selgeren. På den annen side har vi så den
informasjon som når husholdene via andre kanaler: Radio, fjernsyn,
dagspresse og forbrukerorganenes informasjonsvirksomhet.

Alle som svarte på lovkunnskapsspørsmålene fikk spørsmål om hvordan de
ble oppmerksom på angrefristen. Svarene er gjengitt i tabell 7.10 og
gir en viss indikasjon på betydningen av de ulike kildene:

[cols="50,~,~,~"]
.Fordeling etter fra hvilken kilde man ble oppmerksom på fristen
|===
| | Ikke-kjøpere | A-utvalget | Kjøpere
| Hørt av kjente | 7 | 7 | 13
| Aviser, tidsskrifter | 46 | 45 | 39
| Gjennom selger/skjema fra selger | 5 | 9 | 25
| Radio/TV | 34 | 34 | 31
| Brosjyrer etc. | 4 | 4 | 5
| Vet ikke/husker ikke | 13 | 12 | 9
| *Sum* | 109 | 109 | 122 *)
| Prosentbasis | 929 | 192 | 601
4+| *) Noen intervjupersoner har avgitt flere svar.
|===

Aviser og tidsskrifter oppgis som den vanligste kilden for å bli
oppmerksom på fristen.  Deretter følger radio og fjernsyn,
opplysninger fra selger, kjente og brosjyrer etc. Opplysninger fra
selger den oppgis av 25 pst. av kjøperne, og kommer etter aviser og
tidsskrifter og radio/TV.

Får disse svarene noen betydning for den lovkunnskap en oppnår? En
MCA-analyse avkrefter at svarene i tabell 7.10 samlet ikke kan
forklare forandringer i lovkunnskapsnivået hverken i kjøper- eller
ikke-kjøper-utvalget.

Vi har spurt kjøperne om de «fikk et skjema med opplysninger om
angrefristen overlevert ved bestillingene». Spørsmålet er ment å dekke
både egne skjemaer i tillegg til selve avtalen eller bestillingen, så
vel som de tilfeller der orienteringen er trykket på samme ark som
avtaleteksten.

Svarene fordelte seg slikt

.Registrerte mottak av angrefristskjema
|===
| | Pst. | Antall
| Ja | 24 | 176
| Nei | 60 | 441
| Husker ikke | 16 | 115
| *Sum* | 100 | (n=732)
|===

176 av kjøperne sier at de er oppmerksomme på at de fikk et eget
skjema.  Andelen øker med økende kjøpesum, fra 12 pst. for varer under
200 kroner, til 29 pst.. for varer mellom 200 og 500 kroner, - og til
omkring 40 pst. for varegruppene over 500 kroner.

Tabell 7.11 viser at bare hver fjerde kjøper har registrert de
skriftlige angrefristopplysningene.  En av betingelsene for å komme
med i kjøpergruppen er at en har «betalt en tid etter
bestillinger». Det vil si at kontantkjøpere ikke skal være inkludert i
dette utvalget.

En forklaring kan være at kjøperne ikke har lagt merke til eller ikke
husker disse opplysningene 60 pst. av kjøperne svarer imidlertid et
klart nei til at de har mottatt opplysningene.

Loven vender seg ikke til alle kjøpere, men til de kjøpere som kan ha
et ønske om å avbestille varen. Har denne gruppen registrert mottak av
angrefristskjemaet oftere enn de andre, slik det er formulert i Mål 7
og 8. Tabell 7.12 gir en oversikt over dette etter indeksen for
kjøpsmisnøye:

[cols="40,~,~,~"]
.Mottak av angrefristskjema etter kjøpsmisnøye
|===
|                   2+|Kjøpsmisnøye         |
| Mottak av skjema:   |  0   1   |  2 3 | Alle
| Ja     s| 24 pst.  s| 26 pst.  | 24 pst.
| Nei    s| 76 pst.  s| 74 pst.  | 76
| *Sum*  | 100      | 100      | 100
| N      | 587      | 145      | 732
|===

Tabellen viser at økende kjøpsmisnøye i liten grad avspeiles i at
kjøperne oftere registrerer at de har fått skriftelige
angrefristopplysninger. Mål 7 er på dette punkt ikke blitt bekreftet
av materialet.

Det gjenstår da det forhold at en stor del av selgerne ikke har utført
den opplysningsplikt de er pålagt.  Selv om det gis et rimelig rom for
at folk har fått opplysninger de ikke har registrert, gjenstår den
konklusjon at en stor del av forbrukerne, og kanskje et flertall, ikke
har fått de opplysninger de har krav på. Mål 4 i kapittel tre og at
selgerne skal gi kjøperne et skjema med angrefristopplysninger er ut
fra kjøper opplysninger, bare oppfylt i begrenset grad. Dette blir
nærmere drøftet i kapittel 10.

Skjemamottakerne ble spurt om de hadde lest skjemaet før angrefristens
utløp.  Vel halvparten oppgav at de hadde lest skjemaet grundig før
fristen utløp, 68 oppgav flyktig lesning. 12 svarte «har ikke lest» og
4 «vet ikke».

Det har forekommet at avtaler eller bestillinger er tilbakedatert av
selgere slik at de på den måten kan unngå at kjøperen benytter
angrefristen. Derfor har vi spurt om de så etter om skjemaet var
tilstrekkelig utfylt og at datoen var riktig. 57 pst. sa da at de så
etter, 16 pst. så ikke etter og 25 pst. svarte «vet ikke».

Vi spurte videre alle kjøperne om selgeren på egen hånd redegjorde for
innholdet i avtalen (kontrakten), og, hvis det ble bekreftet, om
selgeren la vekt på å forklare. angrefristen. Ordet «skjema» dekker
her både selve avtalen eller bestillingen og
angrefristopplysningene. 34 pst. av kjøperne svarte at selgeren
redegjorde for innholdet. Disse 34 pst. fikk spørsmål om selgeren la
vekt på å forklare. angrefristen. 24 pst. av disse 246 svarte at
selgeren la vekt på å forklare angrefristen, 33 pst. oppga at selgeren
nevnte den, mens 34 pst. sa at selgeren ikke nevnte noe om den. De
resterende 10 pst.  valgte alternativet husker ikke/i tvil.

Selv om skriftelige eller muntlige opplysninger om angrefristen ikke
når frem til alle forbrukere, kan opplysningene føre til et bedre
lovkunnskapsnivå hos de forbrukere som får slik informasjon. I tabell
7.13 har vi samlet oversikten over andelen riktige lovkunnskapssvar
etter som de har mottatt skjema muntlig selgerorientering.

.Andel riktige lovkunnskapssvar etter mottak av skjema og selgerorientering
|===
2+| | Andel riktige lovkunnskapssvar *) | Gjennomsnittlig antall avgitte lovkunnskapssvar

2+| Alle med lovkunnskaper | 44 pst. | 3,26 (564)
4+|
4+| a. _Mottak av skjema_
2+| Fikk skjema med opplysninger om angrefristen levert | 55 pst. | 3,36 (168)
2+| Fikk ikke skjema                                    | 40 pst. | 3,21 (319)
2+| Husker ikke                                         | 36 pst. | 3,25 (77) n=564
4+|
4+| b. _Skjemalesing_
4+| Fikk lest skjemaet før angrefristen utløp,
2+| - grundig                                           | 55 pst. | 3,36 (89)
2+| - flyktig                                           | 55 pst. | 3,32 (66)
2+| Nei                                                 |      .. | .. (10)
2+| Vet ikke                                            |      .. | .. (3) n=168
4+|
4+| c. _Selgerorientering om skjemaet_
4+| Om selgeren på egenhånd redegjorde for innholdet i avtalen (kontrakten)
2+| Ja                                                  | 48 pst. | 3,37 (211)
2+| Nei                                                 | 42 pst. | 3,23 (235)
2+| Vet ikke                                            |      | 3,14 (118) n=564
4+|
4+| d. _Selger la vekt på å forklare angrefristen_
2+| La vekt på å forklare                                   | 54 pst. | 3,45 (58)
2+| Nevnte den                                                | 54 pst. | 3,44 (77)
2+| Nevnte ikke noe om fristen                        | 36 pst. | 3,21 (58)
2+| Vet ikke                                                  |   .. | 3,28 (18) n=211
4+|
4+| 3. _Kombinasjon av opplysningene under a. og d._
| Mottak av skjema | Selgerorientering 2+|
|  Ja |  Ja | 57 pst. | (93)
|  Ja | Nei | 52 pst. | (75)
| Nei |  Ja | 48 pst. | (31)
| Nei | Nei | 39 pst. | (288)
4+|
4+| *) Prosentbasis: Kjøpere som avgir svar på minst ett lovkunnskaps-spørsmål
|===

Andelen riktige lovkunnskapssvar stiger fra 40 til 55 pst når man vet
at man har mottatt skriftelige angrefristopplysninger. Spørsmålet om
man i tillegg har lest skjemaet flyktig eller grundig gir ikke noen
ytterligere økning i svarandelen. Selgerens muntlige forklaring gir en
økning til samme nivå som mottak av skjema, til ca. 55 pst. En
kombinasjon av skjema er at selgeren la vekt på å forklare fristen gir
57 pst. riktige svar. 54.

Gjennomsnittstallene for antall avgitte lovkunnskapssvar ligger mellom
3,14 og 3,45 pst. Forskjellene er jevnt over små.

Hvilken betydning den muntlige
selgeorienteringen om angrefristen i. forhold til de skriftlige opplysningene?
I tabell 8.3 har sammenholdes de to faktorene:

.FIXME Lovkunnskap*) etter mottak av angrefristopplysninger og selgerorientering om fristen (side 95)
|===
.2+| Selger- orientering: 2+| Mottak av skjema 2.2+| Prosent- forskjell
                            | Ja | Nei
| Ja   s|86 pst. (95) s| 74 pst. (43)  | + 12 .2+| 12 pst.
| Nei  s|65 pst. (81) s| 41 pst. (513) | + 24
| Prosent forskjell | +21 | +33 | | n=732
5+| *) Andel fra og med 26 pst. riktige lovkunnskaper. Dette skille er
valgt for å få en deling av intervjupersonene i to jevnstore grupper.
Prosentbasis: alle kjøpere.
|===

Tabell 7.13 e og 7.14 har ulik prosentbasis, henholdsvis andel riktige
lovkunnskapssvar og andel kjøpere med over eller under 26 pst. riktige
svar.

Tabellen viser at lovkunnskapsnivået gjennomsnittlig øker noe mer med
selgerorientering enn med mottak av skjema.  Tilsammen øker andelen
med mer enn 26 pst. riktige lovkumskapssvar fra 41 pst.  til 86
pst. ved mottak av angrefristskjema og med muntlig selgerorfentering
om fristen. Differansen mellom prosentdifferanse for disse to
variablene er 12 pst., så en kan si at det i noen grad er slik at de
selgere som leverer skjema også orienterer muntlig om
fristen. Tabellen viser at hele 70 pst. av kjøperne, 513, er på
laveste informasjonsnivå: Uten selgerorientering muntlig eller
skriftlig. Det må understrekes at feilkunnskapsnivået er på høyde med
lovkunnskapsnivået og at tolkningene av tabellen i dette avsnittet er
foretatt isolert fra dette.

=== Hvilke faktorer gir økt lovkunnskap?

I forrige avsnitt har vi gjennomgått hvilken betydning hvert enkelt
kjøp og hvordan man ble oppmerksom på angrefristen har fått for
lovkumskapen. De opplysninger som gis om loven kan også ha en
kumulativ virkning, slik at intensjonene om bedret lovkunnskap kan nås
over tid. Videre kan også ulike forbrukergrupper ha forskjellige
sjanse til å erverve den nødvendige kunnskap. En rekke undersøkelser
viser at utdanning kan være en faktor som kan gi kunnskapsmessige
utslag også på forbrukerområdet.

Fig 7.1 gir en oversikt over de grupper av faktorer som kan påvirke
lovkunnskapen. Den bygger på fig. 3.2. i kapittel 3 med to endringer.
Kjøpserfaringen spesifisert i tre punkter som kan ha direkte betydning
for den lovkunnskap en fimer. Samtidig er de sosiale bakgrunnsvariable
med som mulige direkte påvirkningsfaktorer.

.Forhold som kan påvirke lovkunnskapen
image::images/lovkunnskapspaavirkning.svg[scaledwidth=80%,align="center"]

For å vurdere den relative betydning av alle de faktorer som inngår i
fig. 7.1 har vi foretatt en serie MCA-analyser med ulike kombinasjoner
av mulige forklaringsfaktorer. Som resultatvariabel (avhengig
variabel) har vi benytter prosentandelen riktige lovkunnskapssvar.

Analysene viser ingen korrelasjon mellom de sosiale bakgrunnsvariable
som inngår i fig.  3.2 og Lovkunnskapsnivået. Lovkunnskapen stiger
heller ikke med flere.  angrefristkjøp, økende
kjøpsmisnøye/avbestillingsvurdering.

De eneste faktorer som i noen grad kan forklare forskjellene i
lovkunnskapsnivå er selgerorienteringen om angrefristen og
skjemalesning. Disse to faktorer er i noen grad innbyrdes
korrelerte. Beregningene viser at 8,3 pst. av variansen i
lovkunnskapsnivået kan tilskrives selgerorientering og skjemalesing.

Tilsvarende analyser for forskjeller i feilkunnskap viser meget liten
korrelasjon med de mulige forklaringsfaktorer som inngår i
undersøkelsen.

Vi finner heller ikke noe samsvar mellom ikke- kjøpernes svar på
spørsmålet om hvordan de ble oppmerksom på fristen - og
lovkunnskapsnivået. Det er også foretatt MCA-analyser der
bakgrunnsvariablene er tatt med. De gir ikke utslag av betydning.

Dette betyr da at vi i den videre drøfting av funnene om lovkunnskap
og forhold som påvirker denne kan konsentrere oss om tabell 7.13 og
7.14. De samler de viktigste dataene om de forhold som påvirker
lovkunnskapsnivået selv når vi kontrollerer for de andre mulige
faktorer som kan påvirke lovkunnskapsnivået.

===  Angrefristen. et ekstra salgsargument?

I uttalelsen om lovforslaget fra Forliksrådet i Bergen kommune ble det
påpekt at «det er meget mulig at nettopp denne form for omsetning
kommer til å gripe enda mere om seg når en får bestemmelsen om
«angrefrist» for kontrakter inngått i kjøperens eget hjem.» Ut fra
denne vurdering var vi interessert i om selgerne i praksis benyttet
fristen som et salgsargument.

Utsagnet er formulert i Mål 17:

[quote]
En angrefrist vil få den virkning at det blir lettere å foreta kjøp i
ens eget hjem og at dørsalg derfor vil øke i omfang.

I forundersøkelsen hadde en med et spørsmål om dette: «Har De inntrykk
av at angrefristen blir brukt som salgsargument?» Imidlertid ville
svaret først og fremst gi kjøperens oppfatning av selgerens motiv for
å orientere om fristen. Denne oppfatningen vil nok i for stor grad
være påvirket av en rekke forhold under og etter kjøpet, og ikke minst
av selgerens personlige fremtreden.

I hovedundersøkelsen har vi spurt kjøperene direkte om de «synes det
var lettere å bestille varen når de hadde angrefrist, - eller om
fristen betød lite fra eller til».

Vi har i tabell 7.15 satt dette svaret sammen med svaret på om
selgeren la vekt på å forklare angrefristen, om han eller hun nevnte
den eller om den ikke ble nevnt i det hele tatt. Tabellen omfatter de
246 kjøpere som ble spurt om dette.

.Angrefristens betydning for kjøpet etter selgerorientering om angrefristen
|===
5+^| Selgerorientering om angrefristen:
.2+v| Angrefristens betydning for kjøpet | Ja, la vekt på å forklare eller nevne den | Nevnte ikke noe om fristen | Husker ikke/i tvil | Alle
                             | pst.| pst.|  pst. | pst.
| Lettere å bestille         |  48 |  25 |  (17) | 30
| Betydde lite fra eller til |  49 |  45 |  (71) | 50
| Vet ikke                   |   3 |  30 |  (13) | 21
| *Sum pst.*                 | 100 | 100 | (101) | 101
| n=                         | 138 |  84 |   24  | 732
|===

Blant alle kjøpere syntes 30 pst. det var lettere å bestille varen når
de hadde. angrefrist, 50 pst oppgir at fristen betydde lite fra eller
til.

Andelen av kjøpere som syntes det var lettere å bestille når de kjente
fristen stiger fra 25 til 48 pst. etter som selgeren ga orientering om
fri: sten eller ikke nevnte noe om den. Utsagnet i Mål 17 kan ikke
avkreftes ut fra tabell 7.15.

Vi har ikke materiale som kan bekrefte eller avkrefte uttalelsen om at
dørsalg «kommer til å gripe enda mere om seg når en får bestemmelsen
om «angrefrist»». Fordelingen i tabell 7.15 bekrefter imidlertid
hypotesen om at det er lettere for forbrukere å bestemme seg for et
kjøp når de kjenner til en angrefrist. Noe som kan bidra til å lette
salgsarbeidet ved at kjøpemotstanden blir mindre. Lovutvalget var
oppmerksom på dettefootnote:[Lovutvalgets innstilling Side 18].

At det kan være lettere å bestemme seg for et kjøp med en angrefrist,
bekreftes vel også av det faktum at de fleste postordrefirmaer
frivillig gir en tidsbegrenset returrett fra det tidspunkt varen
mottas.

=== Hvorfor finner vi samme atferd i alle forbrukergrupper?

Ulikheter i ressursforvaltningen i husholdet kan forsterke en ulik
fordeling av goder i samfunnet. En rekke undersøkelser de siste årene
viser at organiseringen av viktige markeder, som boligmarkedet og
kredittmarket, er med på å forsterke de sosiale ulikheter som måtte
eksistere på forhånd.

I en undersøkelse om boligmarkedet i Oslo ved Institutt for
statsvitenskap fant Lars Gulbrandsen og Ulf Torgersen at «mange synes
å oppnå en dårligere løsning enn deres økonomiske ressurser skulle
tilsi». Dette ble delvis forklart ved mangel på en «offensiv økonomisk
holdning». Det synes som om de med lav utdannelse ofte var i en «vente
og håpe»-situasjon,, mens de med høyere utdannelse var eller hadde
vært i en «prøv å skaffe seg»-situasjon med objektivt sett flere
valgmuligheterfootnote:[GULBRANDSEN,, Lars og TORGERSEN, ULF. Unge
familier og boligproblemer i Oslo - teorier om boligmarkedet, søking
etter bolig, faktisk boligsituasjon.  Institutt for statsvitenskap
Oslo 1975.].

Tilsvarende forskjeller finner en på kredittmarkedet. Ola Vaagbø ved
Institutt for samfunnsforskning har vist at gruppen med
universitets/høgskoleutdanning hadde et gjennomsnittelig gjenstående
lånebeløp som er 164 pst. høyere enn ungdomsskolegruppen, men at de
har en gjennomsnittlig månedlig utgift pr. lånt krone (renter og
avdrag) som er 56 pst. mindre. Dette skyldes selvfølgelig at
lavinntektsgrupper i mindre grad har banklån til finansiere sine
varige forbruksgoder, men får de dyrere
avbetalingslånfootnote:[VAAGBØ, Ola. Kredittbruk og kredittkostnader i
norske husholdninger. Institutt for samfunnsforskning.  Oslo 1977.].

Hvorfor finner en ikke tilsvarende forskjeller mellom ulike
forbrukergrupper på direktesalgsmarkedet?

En grunn kan være at dette markedet ikke har så stor betydning for den
velferd husholdet oppnår, at husholdene eller grupper av hushold
virker handlingsalternativene tilstrekkelig oppmerksomhet. Skepsisen
til direktesalg er så utbredt at de fleste forbrukere kan regne sine
kjøp heller som unntak enn som regelen for sine innkjøp.

Direktesalgstilbudene vender seg til alle grupper av forbrukere, og
det er først og fremst boligformen som avgjør besøksfrekvensene.  Det
kan stille forbrukergruppene likt på den måte at de blir oppsøkt og må
ta stilling til et salgstilbud. Forbrukernes egen førkjøpsatferd må
nødvendigvis bli sterkt begrenset ved disse salgsformene.

Om handlingsalternativene ikke
vies tilstrekkelig oppmerksomhet og forkjøpsatferden er sterkt begrenset vil
ikke faktorer som utdanning og sosialt nettverk få samme innvirkning ved
direktesalg, som f.eks. på boligmarkedet.

Muligheten for at det kan være ulike faktorer som gir ensartet utfall
for ulike grupper gjenstår, selv om det ikke er materiale i denne
undersøkelsen som indikerer slike bakenforliggende forhold.

=== Oppsummering

Kjennskapet til en angrefrist er nådd ut til størstedelen av
forbrukerne. oppfatningen av hva angrefristloven innebærer avviker fra
de rettigheter som er gitt. Avviket går i en bestemt retning:
Forbrukerne har gjerne den oppfatning at loven gir dem større
rettigheter enn den faktisk gjør.

En mulig forklaring er at de svarer ut fra en normativ oppfatning av
hvordan en slik lov bør være og ikke ut fra loven slik den er
utformet.

Lovkunnskapsnivået er høyere hos forbrukere som har foretatt
angrefristkjøp enn hos dem som ikke har foretatt slike kjøp. Dette
blir imidlertid utlignet ved at feilkunnskapsnivået også i denne
gruppen er høyere enn lovkunnskapsnivået. Feilkunnskap omfatter svar
som kan føre til at en mister de rettigheter loven gir.

Lovkunnskapen hos kjøperne øker ikke ved at de
foretar avbestillingsvurdering eller uttrykker misnøye med kjøpet.

Aviser/tidsskrifter og radio/tv oppgis oftest som kanaler for å bli
oppmerksom på angrefristen. For kjøperne kommer selger/skjema fra
selger som tredje faktor.

I gjennomsnitt oppgir bare 24 pst. kjøperne at de har mottatt
skriftlige angrefristopplysninger fra selger. Andelen stiger fra 12
til 40 pst.  etter varens pris, men stiger ikke med økende
kjøpsmisnøye.

Mottak av angrefristopplysninger og muntlig orientering fra selger
øker lovkunnskapsnivået noe.  Selgerorientering synes å ha en noe
større betydning enn skriftlige opplysninger.

Andelen av forbrukere som synes det var lettere å bestille, steg i de
tilfelle der selgeren orienterte om fristen.

Hverken sosiale bakgrunnsvariable, kilden for å bli oppmerksom på
fristen, antall angrefristkjøp eller
kjøpsmisnøye/avbestillingsvurdering gir forskjeller 1
lovkunnskapsnivå.

Testing av målformuleringene i kapittel 3 har fått
følgende utfall:

Mål 4 om rettighetsopplysninger fra selger er bare oppfylt 1
begrenset grad. (Tabell 7.11)

Mål 6 om at kjøperne har bedre lovkunnskap enn ikke-kjøpere blir ut
fra en samlet vurdering ikke bekreftet (Tabell 7.7 og 7.8).

Mål 7 om at kjøperne som angrer skaffer seg bedre lovkunnskap enn
fornøyde kjøpere blir ikke bekreftet (Jamfør for eksempel tabell
7.12).

Mål 8 om at kjøpere som har fått skriftlig rettighetsinformasjon har
bedre lovkunnskap kan isolert sett ikke avkreftes, men
feilkunnskapsnivået er også høyere for denne gruppen. (Tabell 7.8 og
7.13). 

Mål 17 om at det kan bli lettere å foreta kjøp i
ens eget hjem med en angrefrist kan ikke avkreftes. (Tabell 7.15).

Bare skriftlig og muntlige selgeropplysninger viser økning i
lovkunnskapsnivået. Økningen i feilkunnskapsnivået følger denne
økningen, samtidig som mange forbrukere synes det blir lettere å
avbestille med en angrefrist.